Doświadczenie użytkownika – czyli to, czym zajmuje się UX – to bardzo ważny aspekt na każdym etapie projektowania i utrzymywania strony internetowej lub aplikacji, również w przypadku tworzenia contentu i pracy nad SEO. Heurystyki Nielsena są listą dobrych praktyk, których zastosowanie znacząco wpływa na poprawę doświadczenia użytkowników danego serwisu. W niniejszym artykule znajdziesz ich omówienie i wyjaśnienie ich zastosowania.

Heurystyki Nielsena – co to takiego?

Termin heurystyka pochodzi od greckiego słowa heuriskō – „znajduję”. Słownik Języka Polskiego PWN  definiuje go w następujący sposób:

heurystyka – umiejętność wykrywania nowych faktów i związków między faktami 

Termin heurystyka stosuje się w takich dziedzinach jak filozofia, logika, psychologia, teoria informacji i sztuczna inteligencja.

Natomiast Jakob Nielsen to ekspert w dziedzinie użyteczności, który jeszcze w latach 90. XX wieku sformułował 10 heurystyk – w tym przypadku zasad projektowania, odnoszących się do interakcji człowiek – komputer. Heurystyki Nielsena wciąż mają zastosowanie, przede wszystkim w kontekście UX, ale też SEO i contentu.

10 heurystyk Nielsena

1. Pokazuj status systemu.
2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością.
3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę.
4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność.
5. Zapobiegaj błędom.
6. Pozwalaj wybierać, zamiast zmuszać do pamiętania.
7. Zapewnij elastyczność i efektywność.
8. Dbaj o estetykę i umiar.
9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów.
10. Zadbaj o pomoc i dokumentację.

Jak widać, każda heurystyka Nielsena to ogólna porada, która jednak znajduje zastosowanie zarówno podczas tworzenia i rozwijania prostego bloga, jak i dużego sklepu internetowego czy skomplikowanej aplikacji bankowej.

Heurystyki Nielsena a tworzenie treści

Heurystyki Nielsena to heurystyki UX, jak więc mają się do contentu lub do SEO? Wszystkie te dziedziny są z sobą powiązane – zarówno w przypadku tworzenia treści, jak i działań SEO trzeba pamiętać o użytkowniku, dlatego jeśli zastosujemy się do zasad UX, często uzyskamy lepszy efekt.

W dalszej części artykułu omówimy wszystkie heurystyki Nielsena krok po kroku, przede wszystkim w kontekście tworzenia contentu (ale nie tylko).

Pokazuj status systemu

Co to znaczy? Użytkownik / klient powinien być informowany na bieżąco, jaki jest aktualny status wykonywanej przez niego akcji (np. składania zamówienia) oraz gdzie się obecnie znajduje – zarówno w obrębie całego serwisu, jak i pojedynczej strony, np. artykułu blogowego. 

W pierwszym przypadku pomocne bywa dobrze napisane microcopy, w drugim – między innymi odpowiednie treści w nagłówkach na stronie, w tym dobrze dobrany tagline (czyli informacja widoczna w pobliżu logo). Przykładem może być podstrona artykułu na naszym blogu, gdzie wątpliwości co do miejsca nie pozostawia ani dobrze widoczny tytuł artykułu, ani tagline.

Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością

”System”, czyli strona internetowa, e-sklep lub aplikacja powinien komunikować się z użytkownikiem jego językiem, zrozumiałym i pozbawionym technicznego żargonu, a treści nie powinny wprowadzać w błąd. 

Tytuł i opis strony, widoczne w wynikach wyszukiwania Google, powinny być zgodne tym, co  otrzyma użytkownik po przejściu na stronę. Adekwatne powinny być też nazwy kategorii, produktów itd.

Daj użytkownikowi pełną kontrolę

Użytkownik powinien mieć możliwość swobodnego poruszania się po stronie. Jest to bardzo ważne zwłaszcza w sklepach internetowych, gdzie klienci często chcą przejrzeć ofertę, zanim zdecydują się na zakup, a także w sytuacji, kiedy użytkownik wpisuje w wyszukiwarkę nieprecyzyjną frazę i trafia na podstronę, która co prawda najlepiej odpowiada jego zapytaniu, ale nie do końca temu, czego naprawdę szuka. 

Dlatego warto zadbać o logiczną strukturę kategorii, przejrzyste menu i nawigację okruszkową (breadcrumbs), ale też o dodanie odnośników do powiązanych produktów z oferty czy do artykułów na podobny temat.

Trzymaj się standardów i zachowaj spójność

Nie zawsze warto być kreatywnym. Zbyt wymyślne CTA na buttonach prawdopodobnie będzie niezrozumiałe dla użytkownika, podobnie jak metaforyczne nazwy produktów czy kategorii.

Dodatkowo nie wpłyną one dobrze na pozycje stron produktowych czy kategorii w wynikach wyszukiwania – zapytania, które wpisują użytkownicy, są zazwyczaj bardzo konkretne (np. „czerwona sukienka”, a nie “stylowa sukienka o głębokiej barwie burgundzkiego pinot noir”). 

Nazwy produktów, pozycji z naszej oferty czy kategorii, a także inne elementy, np. tytuły artykułów blogowych, nie powinny być unikalne, ale wręcz przeciwnie – oparte na najbardziej popularnych frazach, czyli prawdopodobnie bardzo podobne jak te u konkurencji.

Jeśli nie wiesz, jak najlepiej nazwać kategorie w swoim sklepie internetowych lub na stronie ofertowej, chętnie pomożemy! Więcej informacji o naszej ofercie znajdziesz na stronie seo4.net/oferta.

Zapobiegaj błędom

Nie zmuszaj użytkownika do tego, aby musiał zgadywać, co teraz powinien zrobić. W każdej sytuacji, która może budzić wątpliwość, zadbaj o komunikat, który nim pokieruje, czyli o odpowiednie microcopy. Tego, czym jest microcopy, dowiesz się z naszego artykułu o UX writingu.

Pamiętaj też o tym, aby jak najbardziej adekwatnie opisywać oferowane przez siebie usługi i produkty – dzięki temu zapobiegniesz temu, że klient będzie niezadowolony z zakupu.

Pozwalaj wybierać, zamiast zmuszać do pamiętania

Wszyscy bywamy roztargnieni, często się spieszymy – i dlatego konieczność zapamiętywania tego, co już wrzuciliśmy do koszyka w sklepie internetowym, jak powinniśmy wypełnić formularz, jak brzmi definicja jakiegoś specjalistycznego terminu itp. bywa uciążliwa. Ułatwisz życie swoim użytkownikom, jeśli udostępnisz im opcje z dodatkowymi informacjami lub dodasz odnośniki do miejsc, w których mogą je uzyskać.

Zapewnij elastyczność i efektywność

Elastyczność i efektywność może dotyczyć wielu kwestii – szybkości i prostoty działania strony internetowej, nawigowania po niej, wykonywania akcji (np. dokonywania zakupu) czy wyszukiwania informacji. 

Pamiętaj więc, że twoi użytkownicy mogą być różni: jedni z przyjemnością przeczytają długi i zabawny opis produktu, innych będzie interesować tylko specyfikacja techniczna i – na ile to możliwe – postaraj się, aby każda z tych grup znalazła na twojej stronie to, czego potrzebuje.

Dbaj o estetykę i umiar

Teksty na stronie internetowej powinny być schludnie napisane – bez „lania wody”, kilkukrotnego powtarzania tych samych informacji, literówek, błędów i przekłamań. Ich długość powinna być dokładnie taka, aby wyczerpująco opisać dany temat.

Aby treści prezentowały się estetycznie – oraz by dobrze się je czytało – powinny być odpowiednio sformatowane i opatrzone zdjęciami i/lub video.

Zapewnij skuteczną obsługę błędów

Nie zawsze da się uniknąć błędów. Zadbaj więc o to, aby komunikaty o błędach były pomocne i zrozumiałe dla użytkownika.
Poniżej prezentujemy przykład strony błędu 404 na Booking.com. Autor treści nie wykazał się kreatywnością, jaką można zaobserwować w innych serwisach, ale za to ich strona błędu zawiera wszystko, co powinna: informację o tym, co się stało i kilka sugestii tego, co użytkownik może zrobić (ponownie skorzystać z wyszukiwarki, sprawdzić swoje ostatnie wyszukiwania, przejść do strony głównej, przejrzeć listę miejsc lub zgłosić błąd).

Zadbaj o pomoc i dokumentację

Użytkownik powinien mieć możliwość kontaktu, dlatego warto dodać na stronę odpowiednio wyeksponowany formularz kontaktowy (i ewentualnie inne opcje, np. adres mailowy czy numer telefonu). Publikacja danych kontaktowych zwiększa też zaufanie do strony.

Aby jednak zmniejszyć liczbę sytuacji, w których użytkownik lub klient będzie miał potrzebę skontaktowania się, zadbaj o to, aby odpowiedzi na swoje pytania mógł znaleźć na stronie – dodaj podstronę Pomoc lub FAQ. 

W niektórych branżach – np. w branży medycznej – potencjalni klienci mogą mieć tak wiele różnorodnych pytań, że sekcję FAQ warto dodać na podstronie ofertowej. Jest to wygodne dla użytkowników, ponieważ odpowiedzi na wszystkie swoje pytania mogą znaleźć w jednym miejscu, a dodatkowo wpływa korzystnie na pozycjonowanie, ponieważ użytkownicy wpisują w Google wiele pytań, dotyczących danej usługi.